Виртуальный треннинг-центр
Как ответить на агрессивное письмо клиента (продолжение)
Уважаемый читатель!
В прошлый раз мы говорили о критических ошибках, которых следует избегать при работе с агрессивными письмами клиентов. («7 Критических ошибок при ответе на письмо-агрессию»). Также я обещала Вам в помощь пошаговый алгоритм, которым можно воспользоваться в этой непростой ситуации.
Выполняю обещанное. Ниже Вы найдете простой алгоритм и иллюстрацию его применения, а также общие советы по работе с непростыми письмами.
Итак, Вы получили агрессивное письмо. Клиент ругает компанию, сервис, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выражениях.
Выглядит это письмо примерно следующим образом:
From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!
(Здесь и далее используется реальная деловая переписка. Изменения внесены в имена, e-mail адреса и названия компаний. Стиль, орфография и пунктуация подвергнуты минимальной корректировке, и только в тех случаях, когда воспроизведение оригинального варианта абсолютно невозможно с точки зрения норм делового приличия).
Что делать, как реагировать, что и как отвечать?
Не смотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Что это значит?
Во-первых, старайтесь не затягивать с ответом. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2-3 часов.
Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если Ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если Вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией, и Вы понимаете,
что это может занять времени больше, нежели 2-3 часа – сразу напишите клиенту письмо с
сообщением, что Вы получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее... Кстати,
это время также позволит Вам справиться со своей первоначальной эмоциональной
реакцией, если такая есть.
Во-вторых, имейте в виду следующее.
Любое деловое письмо содержит в себе две составлящих: фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить) и личную (эмоциональную). Обычно как бы ни разворачивался личный (эмоциональный) план письма, какие бы негативные эмоции не посылал нам клиент, мы обязаны ответить по существу заданного нам вопроса.
Поэтому попробуйте поработать с письмом следующим образом:
1. Внимательно прочтите письмо. Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, чего же конкретно от нас хотят. Иногда самому бывает трудно остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
2. Постарайтесь разделить содержимое письма на «бизнес-составляющую», которую следует решить, и «эмоциональную составляющую». Разберитесь, где собственно факты, а где – «эмоции по поводу».
3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта. Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать Ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы. В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал Вам вопрос в спокойной и корректной форме.
4. Для комментария эмоций адресата и своих эмоций воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как этот подход можно реализовать практически.
Итак, ставим для себя самую простую цель - ответить разгневанному клиенту на его вопрос, сообщить требующуюся информацию (замечу, что цель простая, но не единственно возможная).
Еще раз – письмо клиента:
From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!
Наши действия:
1. Первой строкой письма обращаемся к клиенту по имени.
Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости. Имя клиента можно узнать из подписи или строки адресата. И только если это сделать невозможно, ограничиваемся лаконичным приветствием: «Здравствуйте!» или «Добрый день!
В нашем случае имя клиента видно в строке адресата, поэтому пишем:
«Здравствуйте, Андрей!»
2. Уточняем у адресата правильность нашего понимания его
просьбы/ претензии/ вопроса.
Это бывает особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где – собственно просьба, а где - мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю,..». В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
Показываем клиенту, как мы его поняли:
«Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
3. Если мы владеем информацией по заданному нам вопросу: предельно четко и полно сообщаем эту информацию адресату.
«Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.
4. И только ответив клиенту по существу, мы можем перейти к комментариям
эмоционального аспекта. Пользуясь постскриптумом, проговариваем свое отношение к некорректному стилю письма. Форма может быть разная – в зависимости от нашей позиции в общении с клиентами и от конечной цели, которую мы для себя определили перед написанием письма.
Если, дав клиенту запрошенную им информацию, мы считаем, что наша задача выполнена, можно сухо заметить:
«Настоятельно прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной и цивилизованной форме»
Можно несколько смягчить наше замечание, превратив его в косвенную просьбу:
«Была бы Вам благодарна, если в дальнейшем в Ваших письмах не было бы места вульгарной и ненормативной лексике».
А можно расширить задачу простого ответа и попытаться в постскриптуме совершенно по-другому повернуть ситуацию:
P.S. «Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами.
Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что явилось причиной Вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашим сервисом максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться при помощи нормативной лексики».
5.Завершаем письмо обязательным блоком контактной информации.
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)
Теперь нам осталось посмотреть, как оформлено письмо. В электронном письме важным атрибутом оформления является поле «Тема». Это поле обязательно должно отражать суть письма.
Помните, как оно было оформлено адресатом? Даже озвучить неловко! Хотя суть настроения адресата и его цель, безусловно, отражало!
В нашем ответе клиенту суть получилась иная, поэтому корректируем тему.
Пишем: «О возврате денежных средств»
А теперь посмотрим, что получилось:
Письмо клиента:
From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!
Вариант ответа 1.
From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: О возврате денежных средств
«Здравствуйте, Андрей!
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.
P.S. Андрей, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать вопросы в корректной и цивилизованной форме.
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)»
Вариант 2.
From: forewer_andrey@.....ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: О возврате денежных средств
«Здравствуйте, Андрей!
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.
P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться в нормативной лексике».
С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)»
Видите, какими разными получаются ответы? Хотя каждый написан по одному и тому же алгоритму.
Догадываетесь, в чем причина этих отличий?
Она – в цели, которую мы для себя ставим! Именно цель определяет начинку письма, его эмоциональную окраску, стиль.
О том, как влияет цель на выбор инструментов, при помощи которых мы пишем письмо – поговорим в следующий раз.
(Из готовящейся книги «Деловое письмо по e-mail в вопросах и ответах»)
С уважением к Вам, Тамара Воротынцева,
Сертифицированный бизнес-тренер,
Ведущий цикла тренинговых программ по теме «Деловое e-mail письмо»
P.S.
Мой уважаемый читатель!
Если по прочтении заметок у Вас возникли вопросы – напишите мне - и я с удовольствием Вам отвечу.
Мой адрес: trainer05@mail.ru
.
Комментарии
Нет комментариев
Другие статьи из раздела
- Тренинг 1: Язык слабости и язык силы
- Тренинг 2: Меня, начальницу, не слушают
- Карен Хорни: женщина-психолог о психологии женщины
- Что такое "эффект стеклянного потолка" и почему деловым женщинам важно об этом знать?
- Еще раз о домашних обязанностях
На форуме
- Андрей Кураев: мизогинист или нет?
- Мужчины, проходите вперед! - о сексизме в православном храме
- О чем не спела Сюзан Бойл: психологическая правда о "реалити-ТВ"
- Семья и карьера: как совместить успех и семейное счастье?
- Женский вопрос в православии: вопросы и ответы читателей сайта
